โดย Club VI

เคส “กรรมใดใคร..ก่อ” ที่เกิดขึ้น นอกจากในแง่ “ธรรมาภิบาล” ของผู้บริหาร ที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์กันหนักหนาสาหัสแล้ว ผมมองว่า “การจัดการภาวะวิกฤต” ขององค์กรก็มีความน่าสนใจไม่แพ้กัน

ผมเคยสอนวิชา crisis management  ที่เอแบคอยู่ 7 ปี จึงพอมีความรู้งูๆ ปลาๆ อยู่บ้าง โดยส่วนตัวผมมองว่าเคสนี้ บริษัทขายขนมจีบซาลาเปาชื่อดัง “สอบตก” โดยสิ้นเชิงในการจัดการกับภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้น ด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้

ข้อแรก – ในการแถลงข่าวต่อกรณีวิกฤตที่ถูกต้องนั้น บริษัทควรจะตระเตรียมซักซ้อมกันมาให้ดี มีลิสต์ของคำถามที่น่าจะเจอ และคำตอบที่ผู้บริหารสมควรจะตอบ ไม่ใช่ปล่อยให้ผู้บริหารรับมือกับคำถามต่างๆ เอง

ทั้งนี้ คำพูดที่ออกจากปากผู้บริหารต้องนุ่มนวลที่สุด เพื่อเป็นการ calm down อารมณ์ของสาธารณชน

ทว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในเคสนี้ ผู้บริหาร ซึ่งเป็นผู้ถูกกล่าวหาโดยตรง กลับกล่าวทำนองว่า หากจะไปซื้อหุ้นบริษัทอื่นก็แล้วแต่ (ข้อมูลจากหนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์) ซึ่งฟังแล้วไม่รู้จริงๆ ว่าปล่อยให้หลุดออกมาได้อย่างไร ฝ่ายประชาสัมพันธ์ไม่ได้ช่วยขัดเกลาหรือเตรียมพร้อมกันมาเลยหรือ ถึงตอบออกมาได้แย่ขนาดนี้

ฟังดูราวกับปล่อยให้ผู้บริหารพูดออกมาจาก “gut feeling” ซึ่งทำให้สังคมยิ่งเดือดดาลขึ้นกว่าเดิม

ข้อสอง – การแก้วิกฤตที่ดีที่สุด ต้องมีการ “จำกัดวง” เหมือนคนเป็นมะเร็งที่ต้องตัดอวัยวะทิ้งเพื่อไม่ให้เนื้อร้ายลุกลาม โดยในแง่ของตัวบุคคล อาจให้คนที่ถูกมองว่าผิดลาออกเสีย (บางบริษัทโหดร้ายถึงขนาดหา “คนใน” มาเป็นแพะรับบาปเลยก็มี)

ทว่าในเคสนี้ ผู้ถูกกล่าวหาเป็นถึงผู้บริหารสูงสุดขององค์กร จึงยากที่จะ “ตัด” ได้ อันนี้เป็นสิ่งที่พอเข้าใจ (แม้ว่าถ้ายอม “ลาออก” อาจเป็นผลดีต่อบริษัทมากกว่า) วิธีแก้ที่มี จึงเป็นการให้ผู้ถูกกล่าวหากล่าวคำ “ขอโทษ” และต้องให้สาธารณชนรู้สึกว่าเขาเสียใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ (การยอมให้ กลต. เปรียบเทียบปรับ ย่อมไม่ทำให้ต้องรับผิดตามกฏหมายเพิ่มขึ้นอีกแล้ว จึงไม่ต้องกังวลในประเด็นนั้น)

แต่สิ่งที่เกิดขึ้น กลับกลายเป็นการที่ผู้บริหารของ “บริษัทแม่” ซึ่งมีนามสกุลเดียวกับผู้ก่อตั้งบริษัท ออกโรงมาปกป้องผู้ถูกกล่าวหาด้วยตนเอง ซึ่งนอกจากจะไม่ช่วยอะไรแล้ว ยังทำให้บริษัทแม่ ซึ่งปกติก็มีความเปราะบางเรื่องภาพลักษณ์อยู่แล้ว ต้องโดนด่าเหมารวมไปด้วย

นี่ถือว่าตรงกันข้ามกับหลักการจัดการภาวะวิกฤตที่ดี ที่ควรจะ “ตัดตอน” ความเสียหายไม่ให้เชื่อมโยงไปถึงส่วนอื่นๆ ขององค์กรโดยไม่จำเป็น

โดยสรุป ผมมองว่าจุดอ่อนของบริษัทขายขนมจีบซาลาเปาชื่อดัง คือการเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรใหญ่ ที่มีวัฒนธรรมการบริหารในลักษณะของครอบครัวค่อนข้างมาก (ใครเคยอ่านสามก๊กให้นึกถึงก๊กของเล่าปี่ ประมาณนั้น) เมื่อมีคนข้างบนทำไม่เหมาะ คนข้างล่างจึงยากที่จะตักเตือน พอมีอะไรไม่ดีเกิดขึ้น ก็ต้องออกมาปกป้องกันไว้ก่อน เนื่องด้วยเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน

นี่แหละ ทำให้วิกฤตที่แก้ยากอยู่แล้ว ยิ่งแย่ลงกว่าเดิม ผลจึงออกมาอย่างที่เราเห็นกัน

สุดท้ายแล้ว ผมมองว่าเคสนี้สมควรอย่างยิ่งที่จะถูกนำไปเป็นกรณีศึกษาสำหรับองค์กรในประเทศไทย ต่อการรับมือกับภาวะวิกฤต รวมทั้งสถาบันการศึกษาที่มีหลักสูตรการเรียนการสอนในเรื่องดังกล่าว

เพราะเป็นกรณีที่มี “สิ่งที่ไม่ควรทำ” อยู่ครบถ้วน จึงน่าจะเป็นบทเรียนอันล้ำค่ากับทุกคนทุกฝ่ายได้ครับ