เราเรียนรู้อะไรได้บ้างจากวิกฤตสตาร์บัคส์

IMG_3977.JPG
โดย ชัชวนันท์ สันธิเดช
หลายคนคงทราบข่าวฉาวของสตาร์บัคส์ที่เรียกตำรวจมาจับลูกค้าผิวดำกันไปแล้ว ล่าสุดเมื่อวานนี้ (17 เม.ย.) ตามเวลาไทย ร้านกาแฟนางเงือกได้ประกาศปิดสาขาทุกสาขาในสหรัฐฯ เป็นเวลาครึ่งวัน ในวันที่ 29 พ.ค. ที่จะถึง เพื่อเทรนพนักงานถึงวิธีหลีกเลี่ยง “อคติทางสีผิว”
เผื่อใครยังไม่ทราบเรื่องนี้ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก็คือ มีชายผิวดำสองคนเข้าไปในร้านสตาร์บัคส์ที่ฟิลาเดลเฟียและจะใช้ห้องน้ำ แต่พนักงานกลับห้ามไว้ เพราะทั้งสองคนยังไม่ได้สั่งอะไรกิน ทว่าสองคนบอกว่าเขาจะสั่ง โดยขอรอเพื่อนก่อน แต่พนักงานก็ยังไม่ให้ทั้งคู่ใช้ห้องน้ำอยู่นั้นเอง
ชายทั้งคู่จึงประท้วงไม่ยอมออกจากร้าน สุดท้ายจึงลงเอยด้วยการที่ผู้จัดการร้านเรียกตำรวจมาจับทั้งสองคนในข้อหา “บุกรุก” โดยจับใส่กุญแจมือก่อนนำตัวออกจากร้าน
ปรากฏว่ามีลูกค้าถ่ายคลิปนี้ไว้แล้วเอาไปลงในทวิตเตอร์ โดยคนที่ถ่ายคลิปซึ่งเป็นผู้หญิงผิวขาวยังบอกว่า เธองงว่าคนที่เข้าห้องน้ำโดยยังไม่ได้สั่งอาหารมีตั้งเยอะแยะ ทำไมมีแต่คนผิวดำสองคนนี้ที่โดนห้าม และหากดูในคลิปจะเห็นว่า มีผู้ชายผิวขาวถามตำรวจและพนักงานร้านด้วยความงุนงงว่า “พวกเขาทำอะไรผิดหรือ ไปจับเขาทำไม”
เมื่อคลิปนี้กลายเป็นไวรัล ก็ทำให้สตาร์บัคส์ถูกโจมตีอย่างหนักว่ามีพฤติกรรมเหยียดผิว หลังจากบริษัทเคยโดนเล่นงานในเรื่องนี้มาแล้วหลายครั้งในอดีต จนกลายเป็นจุดอ่อนที่แตะเมื่อไรก็เป็นเรื่อง
ขณะที่ในฟิลาเดลเฟียเองก็มีคนผิวดำบุกเข้าไปชูป้ายประท้วงถึงในร้าน และมีการเรียกร้องให้บอยคอตต์สตาร์บัคส์ จนเป็นเรื่องเป็นราวใหญ่โต แม้บริษัทจะออกมายอมรับผิด โดยบอกว่าเป็น “อคติใต้สำนึก” (unconscious bias) คือยอมรับว่าพนักงานของตนทำผิดจริง แต่ทำไปโดยไม่ตระหนักรู้ถึงอคติทางเชื้อชาติที่อยู่ภายในใจตนเอง
IMG_2413
เมื่อสักครู่นี้ ผมได้ดูคลิปสัมภาษณ์ของโฮเวิร์ด ชูลท์ส อดีต CEO ในตำนานผู้ปลุกปั้นกาแฟนางเงือกจนกลายเป็นแบรนด์ระดับโลกในรายการ CBS This Morning เขาใช้คำว่า “แทบจะอ้วก” (sick to my stomuch) เมื่อได้เห็นคลิปนี้ เพราะมันขัดแย้งกับค่านิยม นโยบาย และทุกสิ่งทุกอย่างที่ธุรกิจของเขาทำมาตลอดหลายสิบปี ก่อนจะกลายเป็นมาตรการ “แก้วิกฤต” ด้วยการปิดร้านครึ่งวันดังกล่าว และอื่นๆ อีกมากมาย
หากใครเคยติดตามเรื่องของสตาร์บัคส์มาตลอดจะทราบว่า นี่เป็นครั้งที่สองในประวัติศาสตร์ของกาแฟนางเงือก ที่ใช้มาตรการ “ปิดร้านครึ่งวัน” เพื่อแก้วิกฤต โดยก่อนหน้านี้สตาร์บัคส์เคยทำเช่นนี้มาแล้วครั้งหนึ่งเมื่อต้นปี 2008 โดยปิดร้านกว่า 7,100 สาขา เป็นเวลา “สามชั่วโมง” เพื่อเทรนและปลุกจิตวิญญาณของพนักงานกลับมาในช่วงที่บริษัทกำลังประสบวิกฤตอย่างหนัก ยอดขายและกำไรตกฮวบฮาบ โดยเป็นการตัดสินใจของโฮเวิร์ด ชูลท์ส เอง ทว่านั่นก็สามารถพลิกฟื้นบริษัทให้กลับมายิ่งใหญ่ดังที่เป็นอยู่ทุกวันนี้
แต่ต้องไม่ลืมว่า ในเวลานั้นบริษัทมีสาขาในสหรัฐฯ น้อยกว่าวันนี้มาก ต้นทุนของการปิดร้านครึ่งวันจึงมากขึ้นกว่าเดิมมหาศาล
เรียกได้ว่า ถ้าไม่วิกฤตจริงๆ คงไม่ทำขนาดนี้
นี่เป็นบทเรียนสำคัญของธุรกิจในโลกยุคใหม่ว่า แม้นจะทำทุกอย่างมาดีแค่ไหน หากเกิด human error กับประเด็นที่เป็นเรื่องอ่อนไหว ภาพลักษณ์ที่เพียรสร้างมาก็อาจพลังทลายได้ในชั่วพริบตา โดยเฉพาะเรื่องการ “เหยียดผิว” (racism) นั้น จะแตะต้องไม่ได้เป็นอันขาด
อย่างไรก็ตาม สำหรับนักลงทุนที่คิดจะคว้าโอกาสในวิกฤตนี้ ก็ต้องบอกว่า ดูเหมือนจะยังไม่ใช่โอกาส เพราะหุ้นสตาร์บัคส์ (SBUX) ยังไม่ได้ร่วงลงมาเท่าไรนัก โดยห้าวันทำการที่ผ่านมา (12 – 18 เม.ย.) ราคายังอยู่ระหว่าง 59-60 เหรียญ ไม่ได้หลุดไปจากนี้
———
Image Credit : CBS News (CBS This Morning)
Advertisements

กาแฟแม็คแย่งยอดขายสตาร์บัคส์จริงหรือไม่?

800px-Mccafejf

โดย ชัชวนันท์ สันธิเดช

ทุกครั้งที่ผลประกอบการของสตาร์บัคส์ (SBUX) ออกมาไม่ดี คู่แข่งอย่าง McCafe หรือ “กาแฟแม็คโดนัลด์” มักถูกยกขึ้นมาเสมอว่า เป็นปัจจัยสำคัญที่มาแย่งลูกค้า ทั้งนี้ด้วยรสชาติที่ไม่เลวแต่ราคาถูกกว่าเยอะ

เมื่อสิบปีที่แล้ว ในช่วงที่สหรัฐฯ กำลังเจอวิกฤตการเงิน สตาร์บัคส์เองก็ประสบกับภาวะขาลงเช่นเดียวกัน ผมเคยอ่านเจอว่าแม็คโดนัลด์เคยออกโฆษณาทำนองว่า จะซื้อกาแฟแก้วละ 4 เหรียญ (132 บาท) ไปทำไม?

เรียกได้ว่า แม้ไม่ได้เอ่ยชื่อก็ทำให้สะดุ้งแรงๆ ได้ก็แล้วกัน

ล่าสุด เมื่อผลประกอบการไตรมาสที่ 1/2018 ของสตาร์บัคส์ประกาศออกมาโตน้อยกว่าที่คาด จึงมีคนตั้งคำถามอีกเช่นเคยว่า เป็นเพราะถูก McCafe แย่งส่วนแบ่งตลาดไปใช่หรือไม่?

ส่วนหนึ่งที่เกิดคำถามเช่นนี้ คงเป็นเพราะแม็คได้หันมาขายกาแฟแบบ “จัดเต็ม” ไม่ใช่ไซด์ไลน์อีกต่อไป โดยมีทั้ง คาปูชิโน่ ม็อคค่า แม็คคิอาโต้ ทั้งหมดนี้ในราคาแก้วละไม่ถึง 2 เหรียญ (64 บาท)

บางคนจึงมองว่า แม็คกำลังพยายามชนะสตาร์บัคส์ “ในเกมของสตาร์บัคส์เอง”

เชื่อว่าใครก็คงคิดตรงกันว่า กาแฟแม็คคงแย่งลูกค้าสตาร์บัคส์ไปบ้าง แต่จะมีส่วนถึงขนาดที่ทำให้กาแฟไฮเอนด์รายนี้โตช้าลงอย่างที่เป็นอยู่สักกี่มากน้อย ก็ยากที่จะฟันธง

ที่แน่ๆ เจ้าของแบรนด์นางเงือกเองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ ยังพยายามเข็นนวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาเสมอ ล่าสุดเพิ่งออก “ยูนิคอร์น แฟรปปูชิโน่” กาแฟปั่นสีรุ้งออกมาล่อตาล่อใจคนอยากลองของใหม่

นอกจากนี้ เมื่อปี 2016 บริษัทได้ไปลงทุนในเบเกอรี่ไฮเอนด์ของอิตาลี ชื่อ “พรินซี่” และเพิ่งเอามันมาขายในโรงคั่ว (roastery) ที่ซีแอทเทิล รวมทั้งที่เซี่ยงไฮ้ด้วย

โดยโฮเวิร์ด ชูลท์ส ประธานบริหารผู้ปลุกปั้นสตาร์บัคส์ขึ้นมาเป็นแบรนด์กาแฟอันดับหนึ่งของโลกก็บอกว่า พรินซี่จะมาช่วย “ยกระดับ” ธุรกิจอาหารของบริษัท (เชื่อกันว่า นับจากปี 2018 ในร้านสตาร์บัคส์ทั่วไปคงมีขนมปังแบรนด์นี้ทยอยออกมาวางขาย)

ในทางตรงข้าม บางคนก็มองว่า การที่สตาร์บัคส์หันมา “เล่น” เรื่องอาหาร เป็นการสะท้อนโดยปริยายว่า ยอดขายกาแฟคงโตต่อไปได้ลำบากแล้ว

แม้การแข่งขันระหว่าง สตาร์บัคส์ (SBUX) และแม็คโดนัลด์ (MCD) จะไม่ใช่ “สงครามใหญ่” เพราะไม่ใช่คู่แข่งกันโดยตรง

แต่ “ศึกคาเฟอีน” ระหว่างสองเจ้าก็อาจเป็น “แนวรบยืดเยื้อ” ที่ต้องดูกันไปยาวๆ ชนิดคาดเดาผลลัพธ์ได้ยากไม่น้อยเลยทีเดียว 


ข้อมูลประกอบ :  The Motley Fool บทความโดย  Rich Duprey, Bloomberg.com

ภาพประกอบ : (กาแฟแม็ค)โดย Ramon FVelasquez , ภาพอื่นๆ ของ ชัชวนันท์ สันธิเดช

 

หุ้นสตาร์บัคส์น่าซื้อจริงหรือ?

sbux-reserve

โดย ชัชวนันท์ สันธิเดช

“หุ้นสตาร์บัคส์ตอนนี้น่าซื้อจริงหรือ?” เป็นคำถามที่ถูกถามกันเยอะมากในหมู่นักลงทุนช่วงหลังๆ เพราะอะไรน่ะหรือ?

ก็เพราะ SBUX ร่วงลงมามากพอสมควร หลังผลประกอบการ Q1  ประกาศออกมาไม่เป็นที่น่าพอใจ โดยเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ยอดขายร้านเดิมเพิ่มขึ้นเพียง 2% จากเป้าทั้งปีที่ผู้บริหารตั้งไว้ว่าจะโต 3-5% นั่นแปลว่า ต่อให้ในสามไตรมาสที่เหลือ SSSG ของบริษัทเพิ่มขึ้นจนถึงเป้า อย่างเก่งก็คงได้แค่ 3% เท่านั้น

ด้วยเหตุนี้ ทำให้ราคาหุ้นของกาแฟตรานางเงือกหล่นฮวบลงมาเยอะมาก ปัจจุบัน PE อยู่ที่ประมาณ 18 เท่า ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดหุ้นอเมริกาอยู่พอสมควร และต่ำกว่าราคาของตัวมันเองในอดีตไม่น้อย

อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารมองว่า ยอดขายร้านเดิมที่โตขึ้นไม่มาก ไม่ได้เป็นเพราะ “แบรนด์” เสื่อมมนต์ขลังแต่อย่างใด ทว่าเกิดจากโปรโมชั่นช่วงวันหยุดที่ไม่มีความแปลกใหม่ และกระแสช้อปปิ้งออนไลน์ที่ทำให้คนไม่ออกมาซื้อของนอกบ้านในช่วงเทศกาล

อีกเหตุผลหนึ่งซึ่งน่าสนใจคือ รายได้จากลูกค้าที่ไม่ใช่สมาชิก Starbucks Rewards ยังคงน่าผิดหวังอยู่เหมือนเดิม ทำให้ผู้บริหาร take action ด้วยการเข้าไปเป็นพาร์ทเนอร์กับบัตรเครดิต เพื่อดึงคนให้มาเป็นสมาชิก Rewards ทั้งยังทำระบบให้ลูกค้าที่ไม่ใช่สมาชิก Rewards จ่ายเงินด้วยระบบดิจิตอลได้ด้วย

แต่จุดเด่นของสตาร์บัคส์ก็คือ บริษัทกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วใน “ประเทศจีน” (เรื่องนี้ผมได้เขียนถึงไปแล้วหลายครั้ง ลองหาบทความเก่าๆ อ่านดูได้) โดยยอดขายไตรมาสล่าสุดเพิ่มขึ้นถึง 30% ต่างจากอเมริกาลิบลับ ขณะที่ยอดขายร้านเดิม หรือ SSSG ก็โตขึ้นถึง 6% จากจำนวนบิลที่เพิ่มขึ้นมาก แถมเพิ่งเปิดสาขาใหม่อีก 300 สาขา และมีแผนจะเปิดให้ครบ 5,000 ในปี 2021

นอกจากนี้ บริษัทเพิ่งเข้าซื้อหุ้นทั้งหมดในบริษัทร่วมทุนที่ทำสตาร์บัคส์ทางฝั่งตะวันออกของจีน ซึ่งเป็นการลงทุนครั้งใหญ่มาก (อ่านเพิ่มเติมที่นี่) อันทำให้ร้านกาแฟแบรนด์นางเงือกกว่า 3,100 สาขาเข้ามาอยู่ใต้การควบคุมของบริษัทแม่เต็มๆ

การที่ยอดขายในอเมริกาน่าผิดหวัง แต่ในจีนกำลังเติบโต ทำให้นักวิเคราะห์หลายสำนักมองว่า นี่อาจเป็นโอกาสอันงดงามที่สุดในการซื้อหุ้นสตาร์บัคส์ในรอบหลายปี สำหรับคนที่เชื่อมั่นในความแข็งแกร่งของ “แบรนด์นางเงือก” เจ้านี้ก็เป็นได้

(โดยส่วนตัว สมัยที่ผมเรียนอยู่เซี่ยงไฮ้ก็ได้ใช้ร้านสตาร์บัคส์เป็นบ้านหลังที่สามมาตลอด ล่าสุดยังได้แวะเวียนไปชมเปิดโรงคั่วใหญ่ระดับ landmark ใจกลางเมืองที่ชื่อ Stabucks Reserve Rostery ที่เพิ่งเปิดใหม่แบบเว่อร์วังอลังการสุดๆ (ตามภาพประกอบ) จึงยิ่งเห็นความมุ่งมั่นที่จะเติบโตในเมืองจีนของบริษัทกาแฟยักษ์ใหญ่รายนี้)


ข้อมูลประกอบจาก Yahoo! Finance